Un call center (Reuters)

Nel turbolento settore dei call center, dove spesso la parola flessibilità fa rima con precarietà, e ci sono aziende di primo piano che decidono di tagliare oltre 2.500 posti di lavoro in Italia nonostante accordi vincolanti assunti con il governo, esistono anche compagnie che investono sul territorio con innovazioni gestionali e tecnologiche, non usano parole come delocalizzazione o ammortizzatori sociali e salvaguardano il lavoro in Italia.

È il caso di Phonetica Spa, realtà italiana al 100%, fondata 18 anni fa dai fratelli Beppe e Marco Durante, eredi di una tradizione imprenditoriale votata alle telecomunicazioni fin dagli anni Sessanta: «Nostro padre Mario è stato il primo artigiano di Milano a occuparsi di impiantistica telefonica; siamo stati anche tra i primissimi, i tredicesimi su 200, a ottenere la licenza per operare co- me carrier telefonici sin dal 1996, dopo la liberalizzazione del comparto telefonico», racconta Marco Durante, Ceo di Phonetica, prima società italiana ad aver aperto un nuovo mercato nell’ambito dei servizi di call center e customer care: quello della video relazione.

«Si tratta di una tecnologia brevettata che consente di mettere in contatto, attraverso una video postazione, il cliente finale e un video operatore remoto specializzato e appositamente preparato. Grazie a questa innovazione è possibile risolvere piccole e grandi incombenze quotidiane come, ad esempio, la richiesta di un certificato al proprio Comune, il pagamento di una bolletta, la richiesta di informazioni circa il proprio conto in banca o la prenotazione di una visita medica in totale autonomia e con un grande risparmio di tempo», spiega Durante, che individua nell’evoluzione tecnologica la vera chiave di volta della crescita e della stabilizzazione del settore, a fronte degli allarmi lanciati dai sindacati che segnalano almeno 70-80mila posti di lavoro a rischio.

In maggio Phonetica ha inaugurato una nuova sede a Forlì, che a regime ospiterà 200 postazioni dedicate alla cura dei servizi di customer care, social strategy, telemarketing, progetti di sales empowerment, marketing relazionale e i nuovissimi servizi di video relazione a disposizione dei cittadini. Si tratta della terza sede di Phonetica: l’azienda – che si è specializzata nei servizi 'inbound', in cui è il cliente a chiamare il centro per ricevere informazioni o assistenza, così come nei servizi 'outbound', ovvero di promozione telefonica di prodotti o servizi – ha infatti una sede operativa a Torino e il proprio quartier generale a Paderno Dugnano (Milano), che ospita anche i progettisti di Phonetica Lab, impegnati nella ricerca e sviluppo per mettere a punto le soluzioni tecnologiche innovative utilizzate poi dalla casa madre.

«L’investimento a Forlì conferma la volontà di continuare il nostro sviluppo territoriale in Italia, vicino ai nostri clienti, con personale qualificato e formato, invece che optare per delocalizzazioni all’estero. Anche se offrire un servizio ad alto valore aggiunto e tutelare il lavoro degli operatori comporta costi più alti», aggiunge Durante. Oggi Phonetica, che ha raggiunto un giro d’affari superiore ai 16 milioni di euro, ha oltre 400 dipendenti a tempo indeterminato suddivisi tra le tre sedi e altri 200 addetti con contratti di collaborazione o di somministrazione, assegnati ai servizi temporanei attivati per alcuni clienti. Ultimo dei quali è Telefono Arancione, il servizio di ascolto e aiuto per imprenditori in grave difficoltà, promosso dall’Associazione San Giuseppe Imprenditore, che potrà contare sul supporto tecnico e la disponibilità 24 ore su 24 degli operatori di Phonetica.

«Noi diamo molta importanza alla componente etica del nostro fare impresa. Crediamo che una visione adeguata della nostra strategia di sviluppo debba tenere conto di tutti i fattori: profitto, innovazione, garanzia e crescita della forza lavoro, attenzione al territorio e alle problematiche sociali», conclude Durante.