I tempi cambiano, e con essi anche le modalità di vendita delle automobili, per venire incontro ai desideri e alle nuove abitudini di acquisto dei consumatori, che dopo le esperienze accumulate durante la pandemia, si sono abituati a esperienze digitali e multicanale. Non si sottrae a queste nuove modalità Mercedes Benz Italia, adeguando al mutare dei tempi le proprie concessionarie che diventano sempre più agenzie di servizi. Insieme ai suoi retail partner globali, la Casa di Stoccarda investe ogni anno circa 3 milioni di euro per le attività legate alla Customer Experience, ampliando e semplificando l’esperienza di Marca. Soprattutto per un marchio di lusso è infatti fondamentale assicurare ai propri clienti un’esperienza senza soluzione di continuità, tra universo fisico e mondo digitale.

In questo scenario, che negli ultimi anni ha visto una significativa crescita dei canali digitali, i partner sul territorio saranno sempre più un elemento strategico del cosiddetto customer journey. Nel segmento del lusso e non solo, i clienti si aspettano qualcosa che vada oltre l’automobile, come testimonia una recente ricerca di mercato proprio sui clienti di auto di lusso, in cui oltre il 30% degli intervistati sottolinea l’importanza di un ecosistema esperienziale e di una relazione tagliata su misura. Ed è proprio per questo che i concessionari della Stella ridefiniscono oggi architetture, processi e professionalità all’interno del punto vendita, trasformando gli showroom attraverso esperienze coinvolgenti, servizi personalizzati e punti vendita riconoscibili e garantiti. Se è vero, infatti, che gli indicatori di mercato evidenziano una crescente interazione attraverso i canali digitali, allo stesso tempo, nella percezione dei clienti, il punto vendita fisico rimane non solo centrale, ma accresce ulteriormente la sua importanza.

“Per riuscire ad intercettare le nuove esigenze dei nostri clienti abbiamo messo in campo una profonda riorganizzazione interna che, oltre a ridefinire gli aspetti architettonici e funzionali del punto vendita, introduce nuove figure professionali, in grado di semplificare i processi e rispondere tempestivamente e in maniera sempre più efficace a quelli che sono i loro reali bisogni”, ha dichiarato Marco Terrusi, Presidente e Ceo di Mercedes-Benz Roma. “Allo stesso tempo, dobbiamo sfruttare sempre più il potenziale della relazione fisica, esattamente come avviene nelle boutique delle grandi firme del lusso, dalla moda all’alta orologeria. Il punto vendita deve diventare una piattaforma esperienziale che rafforza il valore del brand in una sinergia multicanale, in cui fisico e digitale diventano un’espressione unica della forza e della reputazione dei nostri Marchi”.

Il nuovo retail concept prevede l’ottimizzazione della struttura attraverso sei aree specifiche: Welcome Area che definisce lo scopo della visita e indirizza il cliente verso il consulente specializzato, Consulting Area, Vehicle Display per un primo contatto con le vetture, Vehicle Handover dedicato alla consegna, Shop Area la vendita di accessori tecnici e prodotti della Mercedes-Benz Collection, e Service Lobby nell’area dell’assistenza. Una completa riorganizzazione che si avvale oggi dell’integrazione di cinque professionalità specifiche: Star Assistant, Customer Contact Consultant, Product Expert, Consulente vendita / Customer Service, Media Expert.