I clienti non sono soli nel gestire il rapporto con la banca o altri tipi di intermediari, come le società finanziarie e gli istituti di pagamento. Ne sono la prova 365mila reclami ricevuti nel 2023 da banche e intermediari finanziari.

Come sono protetti i clienti delle banche?

I clienti delle banche e degli altri intermediari finanziari, come le società finanziarie e gli istituti di pagamento, sono protetti da un sistema di tutele basato su quattro pilastri: regole di trasparenza e correttezza che le banche e gli altri intermediari devono rispettare; controlli sull’osservanza di queste regole; strumenti di tutela individuale attivabili direttamente dai clienti stessi; iniziative di educazione finanziaria per rafforzare la consapevolezza e la conoscenza dei clienti.

Cosa sono le regole di trasparenza e correttezza?

Sono regole che le banche e gli intermediari finanziari devono rispettare per far sì che i loro rapporti con i clienti siano equi. Le regole di trasparenza impongono di dare ai clienti informazioni chiare e complete sui prodotti offerti loro e sull’andamento del rapporto contrattuale. Le regole di correttezza, invece, impongono obblighi organizzativi o di comportamento, come ad esempio avere un ufficio reclami e rispondere ai reclami stessi in modo rapido e completo.

Chi controlla che le regole di trasparenza e correttezza siano rispettate?

La Banca d’Italia. Se rileva violazioni, l’istituto ha, ad esempio, il potere di far restituire al cliente le somme ottenute dalla banca in modo indebito e infliggere sanzioni.

A che servono gli strumenti di tutela e quali sono?

Il cliente può ricorrere agli strumenti di tutela individuale quando pensa di aver subito un comportamento irregolare o scorretto da parte della banca. Questi strumenti includono il reclamo alla banca stessa, il ricorso a un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie – come l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) – l’esposto alla Banca d’Italia e la causa civile.

Quali sono i dati sui reclami?

Nel 2023 le banche e gli intermediari finanziari hanno ricevuto 365mila reclami dai clienti, cifra in crescita del 15% rispetto al 2022. Il 29% dei reclami ha avuto esito positivo per il cliente e il 9% parzialmente positivo. Il 32% dei reclami riguardava finanziamenti, il 26% strumenti di pagamento, il 19% la raccolta del risparmio (ad esempio i conti correnti), il 4% le segnalazioni alla Centrale dei Rischi (CR), alla Centrale d’Allarme Interbancaria (CAI) e ai Sistemi di Informazioni Creditizie (SIC) e il resto altre materie.

Quali sono i dati sui ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)?

Nel 2023 l’Arbitro Bancario Finanziario ha ricevuto 15.816 ricorsi (+2% rispetto all’anno prima), soprattutto sulla cessione del quinto dello stipendio (37%) e su servizi e strumenti di pagamento (28%). Le decisioni dell’ABF sono state oltre 15mila; il 48% dei ricorsi è stato accolto (in tutto o in parte), il 14% è cessato per intervenuto accordo fra le parti e il 38% è stato respinto perché ritenuto infondato. Per effetto di queste decisioni sono stati restituiti ai clienti 12 milioni di euro. Le decisioni dell’Arbitro non sono vincolanti per le banche, ma il tasso di adesione è elevato (74% nel 2023). La procedura è durata in media 118 giorni nel 2023, molto al di sotto del limite previsto dalla normativa (180 giorni).

Quali sono i dati sugli esposti alla Banca d’Italia?

Nel 2023 la Banca d’Italia ha ricevuto 11.200 esposti, il 21% in più rispetto all’anno prima. Il 35% riguardava finanziamenti, circa il 30% gli strumenti di raccolta del risparmio, il 17% servizi e strumenti di pagamento e il resto altre materie. Nel 50% dei casi le banche e gli intermediari finanziari hanno accolto in tutto o in parte le richieste dei clienti.

Come faccio reclamo?

Il reclamo è gratuito e non serve un avvocato. Si può inviare via posta o email; di norma i siti delle banche riportano le modalità di presentazione e i recapiti. Inviare un reclamo è un passaggio necessario per poter poi presentare ricorso all’ABF, se si rimane insoddisfatti.

Quali obblighi ha la banca quando risponde al mio reclamo?

La banca deve rispondere entro 60 giorni, o 15 giorni lavorativi se il reclamo riguarda un servizio di pagamento (ad esempio un bonifico o una carta). La risposta deve essere rapida, chiara e completa. Se la banca ritiene fondato il reclamo, deve scrivere cosa si impegna a fare e con quali tempi. Se lo ritiene infondato, invece, deve spiegare il perché e dare indicazioni su come ricorrere all’ABF o ad altri sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Cosa sono i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie?

Sono un’alternativa più semplice, veloce ed economica alla causa civile. Si tratta degli arbitri e dei conciliatori. L’arbitro decide chi ha ragione, se il cliente o la banca; il conciliatore invece li aiuta a raggiungere un accordo. Entrambi sono imparziali. Se non si è soddisfatti del risultato ci si può sempre rivolgere al giudice. Gli intermediari devono aderire a questi sistemi.

Cos’è il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)?

Il ricorso all’ABF è un’alternativa più rapida, semplice ed economica al giudice civile. L’ABF è indipendente e imparziale ed è sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Si può presentare ricorso per problemi nei rapporti con banche, società finanziarie, confidi, istituti di pagamento e istituti di moneta elettronica.

Quando posso ricorrere all’ABF?

Si può fare ricorso a queste condizioni:
il problema riguarda servizi bancari o finanziari (ad esempio conti correnti, prestiti o pagamenti con carte), esclusi i servizi di investimento;
- si è già inviato un reclamo e la banca non ha risposto entro il termine o ha risposto in un modo che si ritiene insoddisfacente;
- sono passati meno di 12 mesi dall’invio del reclamo (in caso contrario bisogna presentare un nuovo reclamo prima di fare ricorso all’ABF);
- il problema riguarda operazioni o comportamenti della banca avvenuti meno di sei anni prima dalla data di invio del ricorso;
- se si chiede una somma di denaro alla banca, la cifra deve essere inferiore o pari a 200mila euro;
il problema non è all’attenzione di un giudice civile, di un altro arbitro o di un conciliatore.

Come ricorro all’ABF?

Si può fare ricorso attraverso il sito dell’ABF , che riporta anche le istruzioni per l’invio e le condizioni. Non serve un avvocato. Il costo è 20 euro, e la somma viene restituita al cliente se l’ABF accoglie il ricorso in tutto o in parte.

Come decide l’ABF e cosa comporta la sua decisione?

L’Arbitro decide in base ai documenti inviati dal cliente e dalla banca. La decisione non è vincolante per quest’ultima, ma l’eventuale inosservanza viene resa pubblica. Se il cliente non è soddisfatto della decisione può sempre rivolgersi al giudice civile.

Quali sono altri sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie?

Altri sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono:

- l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF): tratta le controversie sui servizi d’investimento (ad esempio le obbligazioni), e il suo funzionamento è affidato alla Consob, l’Autorità che vigila sui mercati finanziari;

- il Conciliatore Bancario Finanziario: tratta le controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria; è un’associazione nata per iniziativa delle banche.

Come invio un esposto alla Banca d’Italia?

L’esposto alla Banca d’Italia è gratuito, si può presentare anche se non si è prima inviato un reclamo e non richiede l’assistenza di un avvocato. L’esposto si invia attraverso il portale “Servizi online” sul sito della Banca d’Italia.

Cosa fa la Banca d’Italia quando riceve un esposto?

Ricevuto l’esposto, l’istituto chiede alla banca di rispondere al cliente in modo rapido e completo e approfondisce il problema segnalato, ma non può decidere nel merito. La Banca d'Italia usa gli esposti anche come fonte di informazioni nell’ambito della sua attività di vigilanza sul rispetto delle regole di trasparenza e correttezza da parte delle banche e degli intermediari finanziari.