Provate a fermarvi qualche minuto in più in libreria e abbiate la pazienza di ascoltare quello che i clienti chiedono al libraio: avrete una rapida idea della varietà dei colori della vita. Se uno chiede che vorrebbe «il libro che ha comprato sua cognata l’anno scorso», o se gli chiede «il romanzo di cui parlano tutti in questi giorni» mostra sì una grande fiducia nella memoria, nelle capacità fisiognomiche e nei poteri divinatori del libraio, ma dà anche l’impressione di essere un cliente un po’ ingenuo, sprovveduto e forse anche male in arnese. Sul momento, chi ascolta può sorridere o mettersi le mani nei capelli, ma soprattutto può rendersi conto di quanto sia sempre più difficile il mestiere del libraio e di come egli debba spesso esercitare le virtù somme della pazienza e della cortesia di fronte a un altro cliente che magari gli chiede: «Dovrei fare un regalo di compleanno, secondo lei questo libro è indicato?». Libraio: «Cambia la vita in 7 giorni? Non saprei...Quanti anni compie il ricevente?» Cliente: «Novantaquattro». Oppure. «Mi consiglia un libro per una ragazza bloccata in casa con la gamba ingessata? Dev’essere bello lungo, però». Libraio: «Ok. Ha in mente un genere?». Cliente: «No, so solo che lo vuole molto lungo. Almeno novanta pagine, tipo». O ancora: «Avete libri sullo yogurt?». Libraio: «Ha guardato fra i libri di cucina? Lì dovrebbe esserci qualcosa». Cliente: «Che c’entrano i libri di cucina, scusi?». Libraio: «Intendeva "yoga", giusto?». Cliente: «Perché io che ho detto?». Queste e centinaia di altre richieste di questo tipo (che Stefano Amato ha raccolto nel gustoso libro Avete "Il gabbiano Jonathan Listerine"?, Editrice Bibliografica) sono in realtà uno specchio di quello che è diventata una porzione non esigua della clientela della libreria. E viene un dubbio: non è che i clienti più informati, preparati, intelligenti sono passati per i loro acquisti dalle librerie fisiche alle librerie virtuali, e che le librerie "in carne e ossa" sono frequentate sempre più da clienti occasionali, che non sanno bene quello che vogliono? Naturalmente, non è così, ma è un fatto che il tipo di mercato che si è formato, la sovrabbondanza della produzione (oltre 35.000 titoli nei primi sei mesi di quest’anno), la superficialità e l’approssimazione con cui si inseguono le notizie, senza ben memorizzarle e metabolizzarle, ci rendono tutti più imprecisi o più confusi. Resta in ogni caso l’impressione che, per un motivo o per l’altro, stiano aumentando in libreria gli incontri ravvicinati con i clienti «del terzo tipo», che si potrebbero descrivere così. Mettiamo pure da parte il cliente che denuncia un deficit d’istruzione ed è già tanto che metta piede in una libreria, la categoria più frequente è quella del cliente che crede di sapere, ma in realtà non ha un’idea molto chiara di quello che vuole esattamente. Fornisce richieste vaghe, dati incompleti o addirittura sbagliati, che non sempre si riescono a precisare, neanche facendosi aiutare dal computer. Poi viene il cliente che ha sì un bisogno specifico, ma non sa formularlo in modo tale che la sua richiesta possa essere rapidamente tradotta in una scelta sicura e adatta ai suoi bisogni. C’è infine il cliente che ha un’idea molto generica del libro che desidera e cerca nel libraio un aiuto e un consiglio. È verso questo tipo di clienti che devono essere attivate le quattro virtù cardinali del libraio: ossia la capacità di informare, ascoltare, consigliare e persuadere. La competenza, la pazienza e l’amabilità sono qualità ugualmente indispensabili per formare una clientela che, rimanendo soddisfatta, resta fedele e anzi diventa essa stessa promotrice di quella libreria, perché la suggerisce ad altri. Dopotutto, non bisogna dimenticare che il cliente, prima di acquistare un libro, "compra" in un certo senso il libraio che glielo vende, cioè sceglie la libreria che, per il personale che ha e il servizio che svolge, gli dà maggiormente fiducia e la privilegia quindi rispetto ad altre, magari più dotate per altri aspetti. È un fatto che, d’ora in poi, si dovrà monitorare e seguire con più attenzione l’evoluzione della clientela: come stanno cambiando le esigenze e le attese, ma anche le modalità di approccio al libro, i canali d’informazione, i comportamenti d’acquisto. Perché anche qui si gioca il futuro della libreria.