Secondo i più ottimisti, stiamo vivendo nell'era del "consumatore sovrano". La tesi si fonda sulla forza pervasiva di Internet e sulla diffusione dei social media, che avrebbero dotato oggi il cittadino-consumatore (per la prima volta nella storia) di strumenti di informazione su prodotti e servizi in vendita, nonché di segnalazione di eventuali truffe, così potenti da ribaltare il tradizionale rapporto di debolezza con le imprese produttrici.
In sostanza, il grande sogno della rete – una "democrazia radicale" in cui ogni cittadino diventa protagonista – sarebbe diventato realtà, almeno nel settore del consumo di massa. Ma anche senza voler assolutizzare un trend così rilevante, possiamo affermare senza tema di smentita che la "vita" dei consumatori è profondamente cambiata (in positivo) negli ultimi anni.
Rimane significativa la possibilità di truffe e di malversazioni, naturalmente, nel rapporto aziende-consumatori (come in ogni ambito umano). Ma è interessante e confortante la diffusione di una serie di fenomeni nuovi nel mondo del consumo: la grande attenzione verso la composizione dei prodotti alimentari a più larga diffusione, di cui la battaglia planetaria contro l'olio di palma prodotto male e commerciato in modo iniquo è solo l'esempio più eclatante, la diffusione della pratica del "chilometro zero", l'immediata viralizzazione di ogni denuncia contro le forme di pubblicità ingannevole, l'attivazione sempre più frequente di class action contro le "cattive prassi" di interi settori del mondo dei servizi (come quella della bolletta a 28 giorni delle compagnie telefoniche).
E ancora – sul piano organizzativo – la diffusione in Italia delle Consulte, in cui le grandi aziende si confrontano con i rappresentanti dei consumatori, e la crescita del ruolo e della credibilità delle associazioni dei consumatori e più in generale del ruolo dell'advocacy, attività "nobile" di difesa degli interessi dei più deboli che negli Stati Uniti ha generato addirittura un presidente come Obama.
Mancherebbe un tassello, in questo mosaico a tinte rosa: l'importanza della formazione di chi è chiamato a gestire il rapporto con i consumatori nelle aziende e di chi è chiamato a difendere gli interessi dei consumatori stessi. Oggi questo vuoto viene colmato, con il lancio da parte della Luiss Business School di un corso di specializzazione ad hoc (che ho ideato e dirigo insieme a Carlo Rienzi, presidente di Codacons). Per la prima volta grandi aziende e associazioni dei consumatori si mettono insieme, nelle aule universitarie, per costruire dalle fondamenta un modello di qualità nel rapporto tra chi produce e chi consuma.
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