La digitalizzazione rappresenta uno dei temi che sta accompagnando l'evoluzione delle competenze dei bancari dei grandi istituti. La strada sembra segnata: lo dimostra il 45% dei clienti che lo scorso anno hanno ridotto o concluso il rapporto fisico con l'agenzia a vantaggio di mobile e home banking, rispetto al 2019. La numerica cresce oltre il 50% se consideriamo le fasce di età dai 18 ai 45 anni. Secondo le fonti di Banca d'Italia più della metà dei correntisti (oltre il 60%) ha rapporti con un solo Istituto di Credito. Coloro che invece detengono rapporti con più banche sono per lo più uomini appartenenti alla fascia d'età 30-45 anni.La maggior parte degli utenti predilige l'utilizzo del mobile banking (da smartphone) rispetto agli altri strumenti di contatto con la banca. Si tratta prevalentemente di uomini e di giovani tra i 18 ed i 30 anni. Il 55% circa degli italiani utilizza invece l'home banking rispetto agli altri canali e sono rappresentati nella fascia di età 55-65 anni.

Per molti clienti l'esperienza digitale è divenuta il fulcro della relazione con la banca in quanto fenomeno positivo che irrobustisce il livello di fiducia con la propria banca , soprattutto tra coloro che detengono rapporti con più Istituti.Le banche italiane si stanno muovendo decise verso la digitalizzazione ma si tratta di un percorso di medio periodo. Per esempio, ci si muove nella direzione di architetture a microservizi, che coadiuveranno l’integrazione con i dati esterni e le FinTech, così come si stanno portando avanti progetti che prendono in considerazione l’alimentazione dati in “near real time”, ed cresciuto l’utilizzo delle app di mobile banking, anche come conseguenza della pandemia. E' necessario comunque comprendere che la digitalizzazione non è una questione di tecnologia ma di persone e processi: per diventare concretamente delle “Intelligent Enterprise” è fondamentale focalizzarsi sull'ottimizzazione degli investimenti, operando per acquisire e sviluppare le capacità basilari nelle banche del futuro, rivedendo processi e strutture organizzative. Sono diverse le sfide che attendono le banche nel processo di digitalizzazione. Anzitutto l’ambizione di diventare organizzazioni con un approccio basato sui dati, per saperne monetizzare il valore. In particolare, in materia di gestione del dato, stanno ora approcciando tematiche con cui altre banche in altre realtà si sono già confrontate. C’è quindi la necessità di definire una strategia del dato a livello aziendale. Un’altra sfida sarà quella di calamitare le competenze distintive per poter mettere in moto la trasformazione digitale. Occorrerà poi lavorare sulla cultura aziendale: è fondamentale sviluppare una mentalità di crescita in cui gli errori e le sfide siano visti come un’opportunità e non una minaccia.

Anche l'intelligenza artificiale sta entrando in banca: in alcuni processi si è visto l’utilizzo di sistemi che apprendono in base ai dati che utilizzano (machine learning) o elaborano le informazioni in maniera completa (deep learning) applicati in maniera proficua, finalizzato alla riduzione dei costi o al miglioramento della relazione con il cliente come ad esempio per predizione frodi, canali self-servicing sia voce sia chatbot, risk management. Sono previste le nascite di filiali digitali dinamiche che potranno vendere prodotti e servizi a distanza. L'offerta non si limiterebbe ai soli prodotti interni ma anche a quelli forniti dai partner esterni sia del risparmio gestito che assicurativo. Attualmente molti istituti offrono una gamma di prodotti e servizi diversificati e 'remotizzati' in ottica di acquisti 'self'. Le banche dovranno utilizzare le complementarietà tra quelle che sono le attività tipiche e proprie del mondo fisico (come il rapporto diretto con la clientela) e le attività digitali. Ci saranno numerosi cambiamenti nei clienti, nei concorrenti nei regolamenti, nelle proposte alla clientela, nelle partnership. Su quest’ultimo aspetto, le fintech si sono trasformate in fornitori di soluzioni innovative che le banche comprano ed integrano nei loro sistemi, riducendo il tempo necessario per lo svolgimento del processo che va dal'ideazione del prodotto sino alla commercializzazione. È comunque necessario partire dai cambiamenti nei bisogni del cliente: da qui si parte ad identificare come si crea il valore e i fattori organizzativi necessari a costruire il business model, generando, un “digital core” che consenta alle banche di fornire ai propri clienti non solo prodotti ma soluzioni e risposte.

*responsabile commerciale, area Corporate