Un call center - Archivio

Salari più alti, partecipazione agli utili, strumenti di accompagnamento all’intelligenza artificiale, estensione dei diritti: dai call e contact center (che si rifanno il look) un contratto che affronta il lavoro che cambia con un contratto modello. È stato presentato a tutte le lavoratrici e i lavoratori delle aziende associate ad Assocontact, Associazione nazionale dei business process outsourcer (45 aziende e 20mila lavoratori) il primo Ccnl ad hoc per un settore in grande trasformazione, firmato il 4 dicembre con Anpit e la controparte sindacale Cisal, Cisal Terziario e Cisal Comunicazione. Il contratto traccia il perimetro di un nuovo settore economico rispondendo alle sfide che la contemporaneità pone al mondo dei contact center e – cosa più importante – al mondo del lavoro. «I contact center sono un settore labour intensive – spiega Lelio Borgherese, presidente di Assocontact – afferente al mondo dei servizi, che oggi sono servizi digitali, tecnologicamente avanzati e basati sulla gestione dei dati. Da qui la necessità di una trasformazione radicale che riguardi la riqualificazione delle persone, i percorsi di accompagnamento e integrazione tra le tecnologie che rischiano di sostituire posti di lavoro e la tutela dei livelli occupazionali, i processi e la qualità dei servizi finalizzati ad un aumento della produttività e del benessere condiviso. Crediamo che questo contratto, equilibrato, migliorativo e innovativo rappresenti la prima risposta concreta alle sfide presenti e future e che per questo vada pienamente sostenuto».

Negli ultimi anni due fattori hanno indebolito il settore dei call e contact center: il fenomeno del telemarketing illegale e la crisi sistemica degli outsourcer, stretti tra la necessità di investire, il calo dei volumi e la riduzione dei costi da parte dei committenti. Assocontact ha risposto con soluzioni di sistema: i Codici di condotta Agcom e Garante Privacy, la Prassi di Riferimento Uniu e il lavoro di sensibilizzazione svolto a supporto delle proposte di legge oggi in discussione alla Camera. Il nuovo contratto è l’ultimo tassello di una strategia di trasformazione, che punta a tutelare di più i cittadini, i professionisti e le aziende, valorizzando l’intera filiera dedicata alla relazione con il cittadino e il consumatore, includendo la gestione dei dati, l’esperienza digitale e l’interazione umana one to one.

Già oggi infatti dietro le migliaia di lavoratori e lavoratrici, che al telefono facilitano l’accesso ai servizi essenziali e le interazioni con la pubblica amministrazione per l’uso di beni primari come la telefonia, l’elettricità e il gas, i servizi bancari e quelli assicurativi, c’è una storia poco conosciuta di innovazione sociale e digitale, che ci parla di data center, software house, piattaforme di monitoraggio web e social, centinaia di applicativi e di altrettante soluzioni basate sull’Ia-Intelligenza artificiale. C’è un settore strategico che gestisce i dati anagrafici, sanitari, economici di milioni di utenti ogni giorno, e che oggi richiede nuove norme e policies per regolare in meglio i bisogni di tutti i soggetti coinvolti.

Il nuovo contratto prende a riferimento questo insieme di competenze, strumenti e servizi e presenta una piattaforma contrattuale specifica che ha al suo interno elementi di miglioramento dei salari e dei diritti (welfare contrattuale, anti mobbing, inclusion & diversity, famiglia, tempo libero), di innovazione giuslavoristica come la partecipazione agli utili, le tutele per i licenziamenti nelle piccole imprese, gli scatti di professionalità, la formazione certificata e il Registro dei professionisti; di trasformazione come l’introduzione di 25 profili professionali inediti tra i quali spicca l’esperto in etica e intelligenza artificiale, una sorta di garante con il compito di mitigare i rischi connessi all’introduzione di soluzioni di Ia. Il Ccnl prevede poi una serie di istituti (Club, Job Rotation, Part Time Studenti) utili a introdurre discontinuità nelle attività routinarie, a incrementare contaminazione e innovazione, a introdurre la multidisciplinarietà come elemento strutturale del nuovo settore.

Il nuovo contratto

È stato sottoscritto l’accordo quadro di migrazione verso il Ccnl dei servizi di Bpo-Business process outsourcing, Dx-Digital Experience e Dm-Data Management, che ne permette l’effettiva entrata in vigore a partire dal 1° febbraio per tutte le aziende aderenti ad Assocontact. Una svolta storica per il settore, che ottiene per la prima volta un contratto dedicato, e pone le basi per la costruzione di un nuovo settore rivolto ai servizi digitali alla persona e alle imprese, con l’obiettivo dichiarato di trasformare e rilanciare le professionalità, i servizi e le aziende di outsourcing in Italia.

L’accordo di migrazione ha stabilito le regole di classificazione del personale e il corrispettivo livello economico, in coerenza con le professionalità dei dipendenti e dei collaboratori delle imprese aderenti e nel rispetto di quanto applicato con il precedente Ccnl Telecomunicazioni. Con riferimento al trattamento economico, la retribuzione globale di fatto percepita all’atto del passaggio dal singolo lavoratore interessato sarà interamente garantita e verrà redistribuita nelle mensilità e nelle voci previste dal Ccnl del Bpo, Dx e Dm.

L’accordo garantisce al personale in servizio anche il consolidamento degli scatti di anzianità maturati alla data del passaggio contrattuale, prevedendo inoltre l’inserimento dell’art. 166 sugli scatti di professionalità, che rappresentano un nuovo modello giuridico e culturale volto a valorizzare la qualificazione professionale dei lavoratori.

Con la firma dell’accordo di migrazione, le aziende aderenti ad Assocontact si impegnano a creare le condizioni per dare attuazione all’art. 25 del Ccnl del Bpo, Dx e Dm relativo alla partecipazione dei lavoratori alla gestione e allo sviluppo dell’impresa, che prevede – primo esempio italiano - un modello di condivisione degli utili aziendali con le lavoratrici e i lavoratori; la stipula di un’articolata contrattazione di secondo livello volta a rendere strutturale il modello organizzativo del lavoro agile e la premialità individuale e di team; i gruppi di lavoro paritetici dedicati al miglioramento di specifici ambiti come, a titolo esemplificativo e non esaustivo, il welfare, l’innovazione, la formazione, la corporate social responsability.

«Si tratta di un momento storico importantissimo per il nostro settore, perché per la prima volta è stato sottoscritto un Ccnl specifico e innovativo – conclude il presidente di Assocontact -. Le aziende dovranno avere il tempo per adeguare i sistemi informatici in uso ma in ogni caso il Ccnl del Bpo sarà in vigore da febbraio. Se il concreto adeguamento dei sistemi tecnologici dovesse slittare di qualche settimana saranno sempre garantiti alle lavoratrici e ai lavoratori tutti gli arretrati. Così come saranno garantiti trattamenti economici e normativi migliorativi rispetto a quanto stabilito dalle telecomunicazioni, al contrario di quanto pretestuosamente affermato da alcune sigle sindacali. Perché il nostro Ccnl è migliorativo, innovativo e trasformativo. Ed è orientato al futuro, impedendo accordi di prossimità peggiorativi, prevedendo indennità universali ai lavoratori in caso di aziende inadempienti, integrando esperti di etica e di intelligenza artificiale per tutelare i diritti delle lavoratrici e dei lavoratori in un’epoca di stravolgimento del mondo del lavoro, aprendo a competenze, servizi e modelli innovativi per rilanciare le nostre attività, difendere e aumentare i posti di lavoro».