Secondo una indagine condotta da Kelly Services, con l’evoluzione tecnologica e con la crescita della cosiddetta “Intelligenza Artificiale”, stanno diventando sempre più sostituibili tutti i ruoli dove il contenuto tecnico è a bassa specializzazione e il valore generato dalle soft skills è poco rilevante. I ruoli non sostituibili, invece, sono quelli in cui sono centrali le competenze relazionali e, in generale, le competenze soft più innovative (intelligenza emotiva, resilienza, capacità di innovare, fronteggiare gli imprevisti). La comunicazione, quindi, non muore, ma è anche vero che, con la rapidità della trasformazione digitale, molti ruoli tradizionali devono evolversi verso una maggiore specializzazione tecnologica (ad esempio alla comunicazione “tradizionale” si sta affiancando il Social Media Management) e verso una maggiore attitudine relazionale, intesa come capacità di creare relazioni e di utilizzare le competenze specialistiche e trasversali per far crescere l’organizzazione (Knowledge workers). Per favorire la creazione di relazioni, la collaborazione e l’interdisciplinarietà sul luogo di lavoro, alcune aziende rendono flessibile persino la scelta della postazione in ufficio, con il Free Desk. Il cambiamento nel ruolo del comunicatore consiste essenzialmente nella capacità di utilizzare nuovi canali con logiche e strategie di comunicazione diverse dai media tradizionali. Sebbene non si possa ancora dire che scompariranno i profili tradizionali, si deve pensare alla necessità che questi sviluppino nuove competenze. Tutti i ruoli professionali connessi alla comunicazione non possono più prescindere da due fattori:

• Digitalizzazione e innovazione tecnologica;

• Accesso e disponibilità di grandi quantità di dati.

Ecco i profili che sono cambiati di più negli ultimi anni:

• Responsabile Comunicazione e Social Media Manager

Il social media manager è una figura relativamente nuova nel mondo del lavoro e comprende una serie di
funzioni a cui il responsabile della comunicazione aziendale deve guardare con sempre maggior interesse. Gli interlocutori aumentano: se fino ad oggi il principale oggetto della comunicazione erano i giornalisti, la stampa (online e offline), radio e tv, oggi sempre più spesso la comunicazione deve interfacciarsi anche
con blogger e influencer e, soprattutto, direttamente con il cliente finale. Il Social Media Manager deve, inoltre, dimostrare un’approfondita conoscenza dei social network e delle piattaforme online, inclusi gli strumenti per il monitoraggio e l’interpretazione delle performance. Le due figure hanno in comune diverse skill di base, come l’ottima capacità di scrittura, la proprietà di linguaggio e la capacità di interfacciarsi con le persone.

• Responsabile Marketing e Digital Marketing Manager

Negli ultimi anni, il marketing digitale è stato accolto con sempre maggior entusiasmo: gli ormai sovraffollati
canali di comunicazione tradizionali stanno lasciando gradualmente spazio ad altri mezzi, come siti web, social network, e-mail marketing, mobile marketing e search marketing. Mentre il responsabile del marketing tradizionale si serviva di strumenti “classici” per promuovere il “messaggio” (giornali, radio, affissioni, volantinaggio), oggi la nuova figura del Digital Marketing Manager deve fare in modo che i prodotti raggiungano il target desiderato principalmente nel mondo online, il luogo dove trascorre gran parte del proprio tempo, sfruttando le potenzialità della rete e focalizzando le proprie risorse sui nuovi luoghi di aggregazione, i social network, tramite i quali crea reti di potenziali compratori o reti per realizzare partnership. Figura sempre più trasversale, il Digital Marketing Manager si muove su un terreno “nuovo”,
quello digitale, appetibile ma piuttosto delicato per la reputazione di un brand, preparando il “terreno ottimale” per la vendita, curando il rapporto con clienti e con quelli potenziali, lasciando che i fan dei profili social aziendale si facciano portavoce (e spesso anche volto) del marchio.

• Responsabile Vendite e Ecommerce manager

L’Ecommerce Manager è la figura responsabile della gestione dell’intero ciclo delle vendite online di una azienda: ideazione, progettazione e sviluppo delle strategie di vendita per poter raggiungere gli obiettivi, monitoraggio di tutto il processo di vendita, da quando viene inserito un prodotto sulla piattaforma a quando il cliente ordina un articolo alla spedizione. Il ruolo è estremamente delicato: vendere online è una sfida spesso non facile, soprattutto per le piccole e medie imprese, che si trovano a dover costruire online un brand, comunicando qualità e affidabilità. L’Ecommerce manager deve essere in grado di scegliere quali prodotti o servizi vendere online, decidere le campagne di web marketing più adatte per promuovere il prodotto, stabilire come organizzare la vendita e, soprattutto, capire quali indicatori di performance tenere sotto controllo. È necessario che sia molto preparato in campo digitale: deve conoscere campagne paid, social, vendite, digital Pr, Seo, ed essere in grado di coordinare molte risorse diverse.

• Crm Manager e E-Crm Manager

Il Crm (Customer Relashionship Management) manager è l'esperto della fidelizzazione dei clienti, che opera
quotidianamente per migliorare il rapporto con la propria clientela. Figura aziendale strategica, si occupa principalmente di sviluppare strategie di collaborazione, con l'obiettivo di ridurre i costi operativi. Gli strumenti di un Crm Manager consistono in un insieme di procedure organizzative, archivi di dati e modelli comportamentali, che devono essere utilizzati al meglio per migliorare l'efficienza del front office. L’equazione è semplice: se un’azienda si rapporta al meglio con i propri clienti e mantiene alta la customer
satisfaction, la relazione avrà più probabilità di rimanere stabile nel tempo. L’E-Crm si occupa della gestione elettronica delle relazioni con il cliente e, oggi sempre di più, deve fare i conti con la tecnologia mobile. Gli acquisti on line sono aumentati vertiginosamente proprio grazie all’avvento dello smartphone: il consumatore si aspetta sempre di più di essere riconosciuto all’ingresso di un punto vendita fisico e di interagire con assistenti alla vendita che conoscono perfettamente le sue abitudini di acquisto e i suoi gusti, di leggere sui social la recensione dei prodotti che sta guardando in negozio e, soprattutto, di avere promozioni personalizzate e poter pagare con un clic comodamente. L’E-Crm manager si occupa proprio di gestire e utilizzare le informazioni del cliente acquisite ad esempio attraverso la profilazione web (ad esempio, acquisti, pagine visitate, articoli nel carrello) allo scopo di migliorarne la customer experience. Le aziende hanno accesso a un’ampia disponibilità di informazioni (Big Data) e l’E-Crm deve diventare in grado di utilizzarle per gestire il cliente in maniera differente: per risolvere o anticipare i problemi, garantire il miglior servizio possibile e vendere soluzioni personalizzate.