Anche il turismo esperenziale offre opportunità - TDway/Shutterstock

Anche il turismo deve fare i conti con l'innovazione tecnologica e le nuove tendenze di mercato. Il settore ha sofferto la chiusura imposta dalla pandemia. È stato il primo a chiudere, ma in questi anni si è ripreso aiutato dalla tecnologia e dalle nuove mode. Quest’estate 38 milioni di italiani, mezzo milione in più rispetto al 2023, trascorreranno almeno un giorno di vacanza in Italia o all’estero per una spesa media di 746 euro a persona, in aumento del 12% rispetto all’anno scorso. La modalità della vacanza più gettonata è quella dei tradizionali sette giorni, prediletta dal 28% di coloro che vanno in ferie, un altro 25% si permetterà ferie fino a due settimane, secondo Coldiretti/Ixè, mentre un 14% si spingerà fino a tre settimane. Oggi organizzare un viaggio o una vacanza è diventato più semplice, ma le aziende che operano nel settore turistico si trovano ad affrontare sfide senza precedenti nel customer service. Sono circa sei italiani su dieci (il 59%) coloro che hanno in previsione una vacanza nel corso dell’estate; cresce al contempo la quota di chi dichiara di voler vivere una vacanza outdoor, dato che si attesta al 22%. Sono questi i dati evidenziati dall’Osservatorio del turismo outdoor condotto da Enit – Agenzia Nazionale del Turismo - in collaborazione con Human Company, azienda storica punto di riferimento nell’hospitality in Italia e Istituto Piepoli. Mentre per la Fipe-Confcommercio, la Federazione Italiana Pubblici Esercizi, per la stagione estiva del 2024, il bilancio dell’estate 2024 in Italia sarà positivo, con circa 215 milioni di presenze turistiche nel nostro Paese, segnando un incremento dell'1,6% rispetto al 2023. Cresce il turismo estero (+4%), in lieve flessione quello interno (-0,8%). La spesa turistica nel trimestre giugno-agosto sarà di 62 miliardi di euro, di cui 11,7 miliardi in bar e ristoranti.

I nuovi lavori nel turismo

La ripresa del comparto ha richiesto maggior personale rispetto agli anni scorsi, anche se le difficoltà di reperimento da parte delle aziende rimangono. Oltre alle figure "classiche" sono nati profili legati sempre di più all'innovazione e alle tendenze. Inarrestabile la crescita dell'occupazione. Ma ad aumentare è anche la difficoltà delle imprese a reperire gli addetti alle attività di ristorazione, le figure centrali del comparto. Sono quasi 70mila i profili irreperibili (52,8% delle assunzioni previste) rispetto ai 24mila circa del 2019 (23,7%). Nel 2023, le imprese del settore hanno ricercato principalmente camerieri (quasi 400mila assunzioni effettuate, di cui 52,3% con difficoltà di reperimento), cuochi in alberghi e ristoranti (230.870 assunzioni, di cui 55,4% con difficoltà) e baristi (142.830, di cui 43,6% con difficoltà). A seguire, gli addetti alla preparazione, cottura e distribuzione di cibi (53mila), personale non qualificato addetto alla pulizia dei servizi di alloggio (circa 50mila) e addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione (45mila). Tra le figure più difficili da reperire sul mercato, i responsabili di piccole aziende del comparto (68,8%), i tecnici della produzione e preparazione alimentare (65,7%), pasticceri, gelatai e conservieri (57,7%) e tecnici della produzione servizi (54,6%). In linea con l'andamento dell'anno precedente, anche nel 2023 il settore dei servizi di alloggio e ristorazione ha registrato un importante incremento di occupati, passando da un milione e 405mila occupati del 2022 a un milione e 511 mila del 2023. L'eccezionale crescita dei flussi turistici negli ultimi due anni ha permesso al settore più colpito dalla pandemia di recuperare e superare i livelli pre-Covid. Rispetto al 2019, l'occupazione nei servizi di alloggio e ristorazione ha segnato un incremento maggiore (+3,8%) rispetto a quella media (+2%). È stato il Nord Italia a beneficiare maggiormente di questo positivo andamento e, in particolare, il Nord Est che ha visto aumentare del 13,2% il bacino occupazionale. Più contenuti i risultati del Centro (+4,7%) e del Sud Italia (+4,3%). A crescere è soprattutto il lavoro dipendente (+8,3%) che assorbe gran parte della nuova occupazione, mentre il lavoro autonomo mostra minore dinamicità, con un incremento del 5,6%. L'occupazione cresce più tra le donne (+7,9%) che tra gli uomini (+7,2%), mentre a livello di età, la fascia che ingrossa maggiormente le fila, è quella centrale, tra i 25 e i 49 anni, dove l'occupazione aumenta di oltre 70mila unità per una crescita dell'8,9%. E nel confronto con gli altri Paesi europei, l'Italia spicca per intensità della crescita (quella media del settore è stata del 4,8%), insieme ad altre realtà, come Portogallo (+12,4%), Slovacchia (+12,8%), Lituania (+8,6%) e Germania (+8,2%) che nel 2023 hanno registrato rilevanti incrementi occupazionali.

In merito ai nuovi profili, per esempio, dalla ricerca Path to Purchase di Expedia Group emerge che i viaggiatori dedicano in media più di cinque ore alla ricerca di un viaggio. Il processo di raccolta delle informazioni è complesso e le persone ricorrono a diverse risorse web, tra cui agenzie di viaggio online, motori di ricerca, piattaforme di social media, siti web di compagnie aeree e di metasearch di viaggi. L'aspetto curioso è che quasi tre viaggiatori su cinque iniziano questo percorso senza avere in mente una destinazione specifica, il che evidenzia l'importanza di trovare l'ispirazione durante il processo di pianificazione. Secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, i travel chatbot, grazie a un'interfaccia semplice e intuitiva, hanno rivoluzionato il modo in cui i viaggiatori cercano, pianificano e prenotano le loro avventure e sempre più aziende del settore turistico stanno adottando questa tecnologia. Il mercato dell'Ia-Intelligenza artificiale nel settore hospitality è attualmente valutato a oltre 632 milioni di dollari e si stima raggiungerà 3.582 milioni di dollari entro il 2032. L'intelligenza artificiale conversazionale ha il potenziale per rivoluzionare il processo decisionale e di prenotazione, fornendo suggerimenti personalizzati, snellendo le prenotazioni e offrendo ispirazioni su misura, riducendo così il tempo e l'impegno dedicati alla pianificazione del viaggio. Un assistente di viaggio virtuale è disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette, fornendo consigli personalizzati e assistenza in ogni fase. Permette infatti di:

• Aiutare gli utenti nella gestione degli aspetti complessi della prenotazione
• Fornire conferme immediate della prenotazione e dei documenti di viaggio necessari, eliminando i tempi di attesa.
• Offrire aggiornamenti in tempo reale sulle tariffe, aiutando i clienti ad assicurarsi le migliori offerte.
• Integrare sistemi di pagamento sicuri per transazioni rapide e protette.
• Accedere a diverse piattaforme di messaggistica, eliminando la necessità di app aggiuntive.
• Consentire ai viaggiatori di cambiare facilmente le prenotazioni, dalla modifica delle date all'aggiornamento delle informazioni sui passeggeri.

Questo approccio favorisce non solo la flessibilità e la comodità degli utenti, ma si traduce anche in vantaggi commerciali tangibili per le agenzie e le società di viaggio. Offrendo esperienze personalizzate e senza interruzioni, le agenzie di viaggio possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, con conseguenti tassi di fidelizzazione più elevati e un passaparola positivo. Inoltre, la semplificazione del processo di prenotazione può portare a tassi di conversione più elevati e a un aumento delle prenotazioni, incrementando in ultima analisi i ricavi e la redditività dell'azienda. L'integrazione di assistenti di viaggio virtuali e travel chatbot nell'ecosistema dei viaggi offre vantaggi per tutti. Se i viaggiatori possono godere di un'esperienza di prenotazione senza problemi, agenzie di viaggio online, compagnie aeree, tour operator, società di autonologgi o di trasporti pubblici così come gli hotel devono spesso far fronte a un elevato volume di richieste ricorrenti, esigenze linguistiche diverse, richieste di assistenza 24 ore su 24, sette giorni su sette e a modifiche delle prenotazioni da parte dei clienti. Grazie all’automatizzazione del customer service, le aziende possono garantire che i viaggiatori ricevano le informazioni necessarie, aumentando il customer engagement e migliorando l’efficienza operativa dei propri team.

Anche Destination Italia prosegue il suo percorso di sviluppo nell’area It ed è alla ricerca di personale. Il Gruppo nel triennio ha scelto di investire oltre tre milioni di euro in Hubcore, la piattaforma tecnologica all-in-one sviluppata in oltre 15 anni e specificamente studiata per gli operatori che fanno turismo incoming. Gli investimenti del Gruppo in It sono orientati allo sviluppo dell’intelligenza artificiale allo scopo di migliorare i processi di prenotazione, offrendo un servizio di qualità che sia chiaro, semplice e rapido, riducendo i tempi di elaborazione e aumentando la reattività verso i clienti. Innanzitutto, l'Ia è di grande aiuto nella stesura dei testi che accompagnano il viaggiatore, dalla raccolta delle informazioni fino all'acquisto. L'Ia offre un supporto essenziale anche nell’interazione diretta con il cliente. L’Ia è infatti uno strumento essenziale per l'ottimizzazione dei processi interni: consente di automatizzare azioni e informazioni standard e ripetitive e ridurre al minimo i tempi del processo di acquisto di una prenotazione.

Da non dimenticare che la cultura è una risorsa potenzialmente inesauribile per il turismo grazie alla sua capacità di autorigenerazione che stimola creatività e pensiero critico, elementi alla base della crescita economica di un Paese. Figuriamoci se questo Paese è l'Italia, con opere artistiche, musei, paesaggi naturali, e architettonici di inestimabile valore. Un patrimonio culturale in grado anche di alimentare differenti economie, creando posti di lavoro e nuove opportunità di sviluppo socio-economico. La cultura quindi non è soltanto espressione di identità e tradizione, ma anche un indicatore cruciale dello stato di salute di una nazione. Investire è strategico per preservare e valorizzare il proprio patrimonio, stimolare l'innovazione e la creatività, promuovere il turismo sostenibile e contribuire allo sviluppo anche sociale delle comunità locali. È questo il contesto in cui opera il progetto Changes, acronimo di Cultural heritage active innovation for next-gen sustainable society, sostenuto dal Pnrr-Piano nazionale di ripresa e resilienza. Il partenariato esteso di Changes coinvolge 12 Università, tre enti di ricerca, tre Scuole di studi avanzati, quattro imprese, due enti del Terzo settore e un Centro di eccellenza, e punta, attraverso una serie di azioni organizzate in nove spoke tematici, a promuovere nuovi approcci sostenibili ai luoghi della cultura. Tra le quattro aziende coinvolte c'è CoopCulture, una società cooperativa specializzata nella creazione di prototipi e sperimentazioni sul campo, al fine di costruire un nuovo ecosistema in grado di guardare al futuro in modo più innovativo, efficiente e sostenibile. Questo rappresenta un riconoscimento significativo per la cooperativa, che vanta una lunga esperienza nel rinnovamento dell'approccio al turismo e al patrimonio culturale, mettendo al centro le persone e le comunità.

Inoltre il turismo diventa sempre più esperienziale. A confermarlo sono dati di mercato, pubblicati da Freedome, start up innovativa e marketplace di esperienze outdoor. Secondo le sue ricerche, l’80% degli italiani prevede infatti di fare lo stesso numero di viaggi, rispetto al 2023. Mentre il 78% programma di spendere lo stesso importo, se non maggiore, nel 2024 rispetto al 2023. I turisti sono sempre più orientati verso attività da svolgere all’aria aperta e che possano regalare loro emozioni uniche ed irripetibili. Come gestire, dunque, un flusso di viaggiatori che parte con bagaglio carico di aspettative? Attraverso figure professionali che abbiano alle spalle un’adeguata e specifica formazione. Tra queste, in particolar modo, le più richieste sono quelle del destination manager e dell’operatore del turismo esperienziale. Il primo si occupa di analizzare le opportunità di sviluppo turistico di un luogo, creando un network operativo capace di accogliere e gestire le esigenze dei viaggiatori. L’operatore del turismo esperienziale migliora l’offerta turistica della destinazione, creando pacchetti che propongono esperienze autentiche e memorabili. L’obiettivo è quello di far immergere i turisti nella cultura locale di una destinazione non-mainstream, con un occhio attento allo sviluppo sostenibile delle destinazioni, agendo nel rispetto dell’ambiente e della società locali.

In questo senso è importante la formazione delle nuove figure. Si chiama Academy di filiera ed è un bando che mira alla presentazione di progetti in cui il mondo della formazione e quello delle imprese collaborano nella creazione di percorsi rivolti a lavoratori e futuri occupati. I partecipanti sono chiamati a realizzare corsi di alta qualità insieme a Enti di formazione accreditati, università, imprese e associazioni di categoria della Regione Marche che rispondano alle reali esigenze del mercato: le risorse a disposizione ammontano a 6.750.000 euro. «La creazione delle Academy di filiera - ha detto l'assessore regionale alle Politiche del Lavoro Stefano Aguzzi - rappresenta una innovazione assoluta per rispondere alle sfide attuali del mondo del lavoro, promuovendo la specializzazione e l'inclusività nella formazione. Investiamo risorse importanti per una nuova opportunità formativa, in cui le aziende giocano un ruolo centrale». In pratica le imprese, che conoscono il mondo del lavoro, collaboreranno con enti di formazione professionale, istituzioni scolastiche, università e associazioni di categoria per progettare e realizzare corsi che rispondano alle sfide del mercato. Le Accademy rappresenteranno una opportunità per promuovere lo sviluppo sostenibile, l'innovazione, la competitività in settori strategici per l'economia regionale come: commercio, turismo, artigianato, manifattura, costruzioni, servizi.

Da segnalare Iet-Istituto Europeo del Turismo, che organizza percorsi professionalizzanti in tutti i settori legati al mercato turistico, dalla pianificazione viaggi all’accoglienza, dalla gestione del marketing turistico all’organizzazione di eventi, giusto per citarne alcuni. Grazie a programmi didattici sempre aggiornati, strumenti e metodi di insegnamento all’avanguardia, docenti altamente preparati, con un’esperienza diretta e consolidata nel proprio campo e un approccio teorico-pratico di tutti i percorsi, Iet prepara professionisti del settore a tutto tondo, accompagnandoli nella delicata fase dell’ingresso sul mondo del lavoro, per agevolarne l’inserimento occupazionale. Andare al di là dei confini nazionali è la sfida raccolta da Iet con il suo ventaglio di corsi di formazione e specializzazione, per venire incontro alle richieste di un mercato del lavoro in costante mutamento. Una vera e propria Accademia del Turismo che dall’Italia si apre a docenti e studenti provenienti da tutta Europa. L’orizzonte internazionale è uno dei punti di forza dell’istituto, che ricerca costantemente partnership con strutture e aziende operanti al di fuori dei confini nazionali per proiettare gli allievi in un contesto dinamico e cosmopolita.

Rinnovato il contratto nazionale

Dopo un lungo e complesso negoziato, le associazioni del turismo Confesercenti (Assoturismo, Fiepet, Assohotel, Assoviaggi, Assocamping, Fiba) hanno siglato con le organizzazioni sindacali di categoria Filcams-Cgil, Fisascat-Cisl e Uiltucs un accordo per il rinnovo del contratto nazionale per i dipendenti delle aziende del turismo, settore che dà occupazione a oltre 1,2 milioni di lavoratori. L'intesa copre tutto il turismo, avendo come sfera di applicazione pubblici esercizi, stabilimenti balneari, hotel, campeggi e agenzie di viaggio. Si mantiene, dunque, l'impostazione di contratto unico, già confermata in occasione del rinnovo del 2018, con una parte generale e tre specifiche dedicate a pubblici esercizi e stabilimenti balneari (rispettivamente rappresentati da Fiepet e Fiba Confesercenti), hotel e campeggi (Assohotel e Assocamping Confesercenti) e agenzie di viaggio (Assoviaggi Confesercenti). Si dà dunque a tutto il settore finalmente una risposta univoca, in linea con la necessità - più volte invocata - di razionalizzare il numero dei contratti collettivi, anche per arginare in modo più netto il fenomeno dei contratti pirata e del dumping contrattuale. C'è intesa sul rinnovo del Contratto nazionale applicato agli oltre 20mila dipendenti delle agenzie di viaggio e turismo associate a Fiavet Confcommercio. I sindacati di categoria hanno siglato il nuovo contratto, in vigore dal 1° luglio 2024 al 31 dicembre 2027. L'intesa stabilisce un aumento economico a regime di 200 euro per il IV livello di inquadramento, da riparametrare per gli altri, erogati nell'arco della vigenza contrattuale. Tra i punti qualificanti dell'intesa la revisione del sistema di classificazione, aggiornato alle nuove figure professionali connesse alla programmazione e alla gestione dei sistemi informativi di network di agenzie di viaggio, anche rispetto all'innovazione tecnologica che ha interessato il settore negli ultimi anni. L'accordo definisce inoltre nuovi interventi a sostegno della genitorialità, pari opportunità e contrasto alla violenza di genere; maggiore attenzione alla salute e sicurezza nei luoghi di lavoro; rilancio e diffusione della contrattazione di secondo livello, nuove tutele e potenziamento dell'assistenza sanitaria integrativa con l'incremento della quota destinata al Fondo Est. Le parti si impegnano, inoltre, al rafforzamento del welfare contrattuale, della bilateralità e del sistema di relazioni sindacali. «Con l’accordo per il nuovo contratto abbiamo il riconoscimento di nuove fondamentali figure professionali: dal revenue manager, al social media manager, agli ambiti del digital marketing e dell’innovazione tecnologica. Non più soltanto i tradizionali profili del comparto ricettivo come, a titolo d’esempio, receptionist e portieri. Significativo anche l’inquadramento delle figure professionali del segmento spa-wellness (coordinatore della spa, dietista, personal trainer, operatore di assistenza termale, addetto al centro benessere). Complessivamente è un passaggio importante che porta innovazione e accresce il livello qualitativo del nostro turismo». Lo sottolinea Fabio Primerano, presidente di Federalberghi Lombardia.