One Medical, con sede a San Francisco, è una compagnia di assistenza sanitaria fondata nel 2007, tra le prime ad adottare la telemedicina. Secondo le sue stesse parole è «un’organizzazione nazionale di assistenza primaria incentrata sull’uomo e alimentata dalla tecnologia». DI fatto l’azienda offre un servizio sanitario in abbonamento che offre «accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 all’assistenza virtuale». Per 199 dollari all’anno, i pazienti possono accedere a visite mediche in giornata, Sms da paziente a medico e prenotazioni di appuntamenti online. Un punto chiave del business di One Medical è la presenza di una vasta rete di ambulatori e piccole case di cura con molti pazienti già abbonati. One Medical offre servizi sia in presenza che virtuali, vedendo circa cinque volte più pazienti virtualmente che di persona. Oltre a lavorare con i singoli pazienti, One Medical collabora con oltre 8.000 aziende per offrir loro piani sanitari dedicati, dichiarando 767.000 iscritti (+28% in un anno). L’azienda vanta tra i punti di forza un proprio software per la cartella clinica elettronica. Amazon, nel suo interessarsi a tutte le forme del business digitale, nell’estate del 2022 ha acquisito l'azienda per 3,9 miliardi di dollari. La scorsa settimana però un articolo del Washington Post ha scosso l’azienda e i suoi assistiti. Dopo che Amazon ha acquisito One Medical, sono emersi problemi di sicurezza dei pazienti a causa del passaggio dell’assistenza a un call center con personale a contratto.
Alle domande del Washington Post Amazon ha risposto di non essere a conoscenza di pazienti che hanno subito danni a causa di errori del call center. Un portavoce di Amazon ha dichiarato: «Siamo fiduciosi nel nostro protocollo di sicurezza, ma prendiamo sul serio i feedback dei nostri fornitori e affronteremo sempre qualsiasi cosa che non sia un’ottima esperienza». Il portavoce ha aggiunto che Amazon non è coinvolta nelle decisioni sull'assistenza ai pazienti di One Medical. Tuttavia, secondo documenti interni, medici, infermieri e assistenti di One Medical Seniors hanno segnalato dozzine di incidenti, inclusi errori del call center, tra il 19 febbraio e il 18 marzo. Gli incidenti del call center includevano casi in cui al personale del call center venivano segnalati coaguli di sangue, dolore e gonfiore, ma invece di inoltrare la questione per una valutazione medica veniva fissato un appuntamento. Altri errori segnalati includevano casi di pazienti anziani con dolore allo stomaco e sangue nelle feci, un picco di pressione sanguigna, una puntura di insetto o un improvviso dolore alle costole che non sono stati gestiti correttamente. I dipendenti attuali e passati di One Medical hanno espresso preoccupazione per il fatto che il personale del call center stesse prendendo decisioni mediche per le quali non era qualificato e che ciò potesse mettere a rischio la sicurezza dei pazienti. Sebbene Amazon sostenga che il suo programma di formazione sia adeguato, un ex manager del call center ha affermato che l'azienda cerca di inserire troppe informazioni in due settimane in aula e che ciò ha contribuito all'aumento dei problemi di sicurezza dei pazienti. Il manager ha affermato di aver suggerito di prolungare il periodo di formazione e di assumere più dipendenti direttamente anziché in appalto, ma la direzione avrebbe respinto la richiesta. L’algoretica ci fa chiedere se ottimizzare un servizio medico equivalga a ottimizzare un business qualsiasi. Se l’ottimizzazione di un processo produttivo conosce anche la possibilità di fare tentativi e di bilanciare scarti ed errori di produzione con i guadagni, a noi sembra che il valore della vita non consenta di considera nessuno un possibile scarto o errore tollerabile. © riproduzione riservata