Nasce una nuova professione: il Gsa-Global shop assistant. È una sorta di assistente digitale degli acquisti che interviene in caso di difficoltà. Unisce le conoscenze umane di come funziona un negozio agli schemi e ai protocolli definiti dall’Ia-Intelligenza artificiale. Una sintesi della conoscenza collettiva maturata negli anni con l’empatia che solo la relazione diretta con un essere umano riesce a produrre, lontano dalle risposte preconfezionate che una semplice chatbot di vecchia generazione riesce a fornire.

Per esempio, un pos si ferma a Dubai in una boutique del super lusso. Il personale di negozio non sa come risolvere il problema, i clienti sono pronti ad abbandonare l’acquisto se non verrà permesso loro di pagare immediatamente. Intanto, a New York in un negozio monomarca il sistema cassa non permette la chiusura della vendita e contemporaneamente il software che gestisce il magazzino è andato in tilt, non si trova più quel capo di abbigliamento richiesto. Situazioni come queste accadono quotidianamente, spesso nella massima tensione come nel periodo dei saldi o in momenti di picco negli acquisti. Garantire una soluzione rapida ed efficace è la priorità per Aton, tech company con sede del Trevigiano, specializzata nei servizi It e digital nella filiera del fashion per tracciare i flussi dei capi di abbigliamento dai magazzini agli scaffali, fino alla registrazione delle vendite ai consumatori finali.

Per garantire la business continuity dei propri clienti 24 ore al giorno ha formato un team dedicato composto da un centinaio di consulenti esperti nel retail che coprono vari fusi orari diversi dall’headquarter di Villorba. Un team strategico per un’azienda (240 dipendenti, fatturato di 22,8 milioni di euro nel 2023, +2,2% sul 2022) che oggi occupa persone di 18 nazionalità diverse, alcuni sono globetrotter e lavorano da nomadi digitali.

Per riuscire a garantire la continuità del business, serve una profonda conoscenza sia del lavoro del personale di negozio che tecnologica e di gestione dei software. Per questo l’azienda ha deciso di programmare un assistente digitale interno, potenziato dall’intelligenza artificiale, che ha raccolto tutti i documenti (tra questi, i manuali utente e tecnici, schede, flussi operativi), le conoscenze e le prassi necessarie per gestire variabili di ogni genere.

Il progetto di creazione dell’assistente digitale ha impiegato il reparto ricerca e sviluppo per oltre un anno per essere portato a termine. Ne è nata una nuova figura professionale ribattezzata Gsa, «L’evoluzione tecnologica ci ha permesso di avvicinarci ai nostri clienti con modalità innovative di assistenza per il mondo fashion, più adatte alla velocità di cambiamento di questo settore - spiega Giovanni Bonamigo, business development manager in Aton -. Non solo la customer experience deve essere omnicanale, ma anche il supporto deve seguire lo stesso principio: essere disponibili da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi luogo si trovi l’utente, rendendo accessibile tutta la knowledge base e la storia delle interazioni del punto vendita in ogni momento, via voce, app o assistente digitale».

Così oggi i Gsa di Aton possiedono una conoscenza approfondita dei processi retail dei clienti e forniscono servizi che coprono l’intero ciclo di vita di un negozio. Questo va dalla pianificazione e il presidio on-site durante l’apertura, fino al coordinamento delle operazioni quotidiane. Garantiscono rapidamente l’accesso alle informazioni di natura formativa, riducendo così lo stress, i tempi di addestramento e il turn-over. A rafforzare l’aspetto umano del service desk di Aton c’è il service manager, che affianca il cliente con un approccio consulenziale, condividendo, analizzando e proponendo attivamente azioni mirate per realizzare progetti di miglioramento continuo e change management. «Lavoriamo con l’intelligenza artificiale a vari livelli e abbiamo capito che solo una stretta e continua integrazione con una intelligenza umana può fornire le risposte necessarie, nella forma e nei tempi richiesti», ne è sicuro il ceo di Aton Giorgio De Nardi, che aggiunge: «Con la nostra piattaforma di Ia abbiamo realizzato anche dei servizi di raccolta di documenti destrutturati che arrivano da e-mail, messaggi Whatsapp e vocali, vengono rielaborati in modo “intelligente” e caricati automaticamente nel sistema gestionale aziendale, anche convertendo PDF in testi e foto di più facile archiviazione».

L’assunzione di nuovi Gsa per Aton è una priorità strategica. Sono già 17 le risorse assunte nel primo trimestre. Ma non basta, a breve altre figure saranno integrate in azienda, selezionate grazie al contest Aton Academy, la bottega rinascimentale della formazione della quale si è appena conclusa l’ultima edizione. Sono stati raccolti 520 curriculum vitae di utenti registrati e 160 candidati hanno completato il corso ottenendo la certificazione. Dodici di loro sono stati selezionati per un’esperienza in azienda, almeno sei saranno assunti. Oggi il gruppo occupa circa 240 persone che servono oltre 750 clienti in tutto il mondo che operano nei seguenti settori: il 39% nei prodotti di largo consumo dal cibo alla cura della persona, il 42% nella grande distribuzione organizzata e nel fashion, il 19% nel mondo dell’energia. Dal 2018 Aton è certificata Great Place To Work. Nel 2021 è diventata Società Benefit e ha integrato nel proprio statuto obiettivi sociali (people), ambientali (planet) oltre che economici (prosperity). Nel 2023 è entrata a far parte della community delle aziende B Corp che si impegnano in un percorso di miglioramento continuo per trasformare il sistema economico globale. Aton realizza progetti per i clienti tramite analisi, consulenza e disegno di soluzioni software e hardware, integrazione dati, project e service management, governo da remoto del parco hardware con piattaforme di enterprise mobility management, affiancamento sul campo e formazione, supporto multilingua a utenti e sistemi software e hardware. Ma non solo, Aton è aggiornata sulle ultime tecnologie presenti sul mercato e fornisce la consulenza per scegliere i migliori hardware in base ai relativi software. Con le attività di assistenza tecnica hardware, Aton opera in ottica green contribuendo all’allungamento del ciclo di vita di un parco di migliaia di dispositivi in un’ottica di economia circolare, riducendo la quantità di rifiuti tecnologici.