Come continuare a comunicare con i clienti e, allo stesso tempo, come motivare costantemente i propri dipendenti e collaboratori in un momento complicato come quello attuale? Che tono di voce usare, all’interno e all’esterno? Quali messaggi veicolare? Sono queste alcune delle domande a cui è indispensabile rispondere per evitare compromettere, la propria reputazione con il pubblico, ma anche con le persone che lavorano per l’azienda.

«Ciò che sta accadendo in queste settimane nel nostro paese e nel resto d’Europa e del mondo – dichiara Joelle Gallesi, General Manager di Hunters Group, società di ricerca e selezione di personale altamente qualificato – è veramente senza precedenti. La maggior parte delle aziende ha chiesto, dall’oggi al domani, ai propri collaboratori di lavorare in home working e in alcuni casi, di sospendere la produzione o l’erogazione di servizi, con un impatto notevole, sia a livello economico, sia a livello psicologico e morale. Per questo, la gestione della comunicazione (interna ed esterna) è cruciale per non compromettere ulteriormente la situazione. Ecco perché sono i professionisti del marketing/della comunicazione e del settore HR che, in questo momento più che in altri, possono fare davvero la differenza».

La comunicazione esterna come chiave per il successo del brand. L’aspetto determinante è, oggi molto più di ieri, la capacità di far percepire la business continuity ai clienti, anche nei casi di stop produttivo. Saper offrire innanzitutto supporto tempestivo, informazioni e risposte in ottica di vera partnership con i propri clienti; anche la capacità di costruire campagne commerciali volte a fornire aggiornamenti puntuali e trasparenti sullo stato delle consegne attuali e future o sulla propria gestione interna dell’emergenza aiuta certamente a ridurre le lamentale ed evitare che il cliente un domani possa cercare altrove. I profili da valorizzare in questo frangente sono certamente i marketing manager dotati di forti capacità comunicative: le aziende che abbiano già al loro interno profili con skill di social media management sono certamente in grado di ottimizzare al meglio anche questo periodo di crisi. Più che lavorare sulle classiche leve del marketing, è importante in questo momento valorizzare le seguenti esperienze:

1. interpretazione dei dati provenienti dal web e attraverso tools di analisi e ascolto della rete, per individuare trend, hashtag e identificare il nuovo target delle attività di marketing e comunicazione.
2. Capacità di creare video, sondaggi e contest interattivi, campagne virali per stimolare l'interesse e la partecipazione dei clienti.
3. Capacità di intervenire tempestivamente in caso di crisi attraverso un Social Media Crisis Management Plan, per proteggere il brand o l'immagine aziendale, limitare i danni e soprattutto offrire risposte concrete a clienti, fornitori e partner.
4. Capacità di comunicare, ai media e di conseguenza anche ai clienti, informazioni precise e trasparenti. In una situazione di crisi, quando c’è una molteplicità di informazioni confuse, è indispensabile dare risposte chiari e puntuali. La comunicazione interna come chiave per tenere alti performance e umore del team. Solo nelle ultime settimane, abbiamo assistito a molteplici cambiamenti che stanno trasformando – e probabilmente continueranno a trasformare – il nostro modo di lavorare. La tecnologia per fortuna rappresenta un valido alleato per ricreare uffici virtuali, portare avanti le attività (quando possibile) e continuare a rimanere in contatto con i propri colleghi. Ma non è sufficiente da sola.

«In questo periodo di trasformazione lo stress test per noi Hr – aggiunge Marta Arcoria, Hr Business Partner di Hunters Group – è legato al fatto di vivere un cambiamento repentino, che richiede da parte nostra grande tempestività nella revisione degli assetti organizzativi, ma soprattutto nelle comunicazioni aziendali. Mai come ora abbiamo l’esigenza di far sentire l’azienda vicina ai dipendenti per poterli guidare verso il cambiamento e l’accettazione dello stesso». Quali le doti migliori degli Hr del presente?
1. Saper comunicare in modo chiaro e puntuale a tutti i livelli dell’organizzazione.
2. Saper identificare le nuove aree di criticità organizzativa, colmando i gap maggiori attraverso l’organizzazione, ad esempio, di sessioni di training, coaching o incontri virtuali.
3. Capacità di lavorare sulle soft skill dei singoli, cercando di diffondere una cultura positiva attraverso i membri più resilienti dell’organizzazione. Un lavoro di forte condivisione delle esperienze positive deve essere costantemente incentivato non solo a livello manageriale, ma soprattutto da chi lavora in Hr.

Comunicazione e Risorse umane, in altre parole, sono davvero le funzioni fondamentali per limitare i danni da Coronavirus e per fare in modo che, oltre alle conseguenze economiche derivanti da questa situazione, sia possibile mantenere e – perché no – migliorare una propria identità aziendale interna ed esterna.