Continuare a investire nell’innovazione per superare la crisi che attanaglia sempre più il settore dei call center. Perché solo così si può seriamente evitare di ricorrere ad azioni estreme come la delocalizzazione, gli ammortizzatori e le clausole sociali. Alla Phonetica, azienda italiana leader nel mercato della video-relazione, ne sono più che certi. Attiva da 18 anni nel mondo dei servizi remoti a supporto delle imprese, con tenacia e competenza Phonetica ha rinnovato totalmente il reparto: può sembrare banale ma la possibilità di chiedere un’informazione a una persona guardandola negli occhi (seppur a chilometri di distanza) rappresenta un vantaggio notevole che scaturisce in una soddisfazione del cliente più che positiva. Dal mondo dell’automotive a quello bancario, passando per l’e-commerce e l’elettronica, oggi Phonetica gestisce almeno 25 mila “chiamate” al giorno dislocandole su un personale altamente qualificato (600 dipendenti di cui 400 assunti a tempo indeterminato).

Nonostante il momento molto complicato, caratterizzato soprattutto dalla drastica riduzione di 2.511 persone all’Almaviva Contact di Roma e Napoli, «Phonetica non ha lasciato mai a casa nessuno», ha precisato l’amministratore delegato, Marco Durante. Anzi, «grazie alla riforma del jobs act sono stati firmati più di 100 contratti». I numeri del fatturato parlano chiaro: 16 milioni e mezzo di euro incassati nel 2015 e per il 2016 l’obiettivo è minimo lo stesso. Per sopravvivere Phonetica «non ha mai smesso di credere e investire nella tecnologia che accompagna e che sempre più accompagnerà il mondo delle relazioni e della vita in generale». Doveroso è tuttavia sottolineare che la tecnologia da sola non può offrire quel bagaglio di valori che le persone sono in grado di trasmettere attraverso l’intuito, l’empatia e il problem solving.

«Unire la tecnologia con l’essenza dell’umanità», secondo Durante, «rappresenta la possibilità di aprire nuovi mercati e creare figure professionali che si basano sulla creazione di servizi, processi e contenuti in grado di semplificare la vita fatta dalle persone per le persone. Questa è la tecnologia “human inside”, l’essenza della nostra ricerca e sviluppo, la peculiarità del nostro patrimonio brevettuale».La filosofia attorno alla quale si concentra il lavoro dell’azienda è la iGnovation, vero e proprio processo che nasce dalla fusione di tre fattori: Ignition, Innova e Action. Ignition si riferisce alla necessità di porre al centro dell’innovazione le persone con le loro scintille di pensiero, idee e creatività. Innova è il momento in cui le idee vengono condivise, si aprono a nuove opportunità e punti di vista che lasciano immaginare un migliore futuro. E infine Action, quando le idee prendono forma, vengono diffuse e messe in pratica, creando il cambiamento. Oltre al quartier generale, situato a Paderno Dugnano alle porte di Milano, Phonetica ha altre quattro sedi: Torino, Venezia, Roma e il nuovo sportello a Forlì, «un investimento che conferma la volontà di continuare il nostro sviluppo territoriale in Italia, vicino ai nostri clienti, invece che optare per delocalizzazioni all’estero. Siamo un ristorante con cucina a vista». Per Durante, infatti, il servizio di customer care «può essere offerto direttamente dall’Italia, con personale qualificato e appositamente formato, nonostante i costi siano più alti per offrire un servizio ad alto valore aggiunto».